Cuando tu chatbot con IA no puede resolver una consulta, necesitas que un humano intervenga. Y la forma más rápida de que tu equipo se entere es a través de WhatsApp.
En este tutorial te mostramos cómo configurar el escalado a WhatsApp en Lia para que recibas alertas instantáneas cuando tus clientes necesiten atención personal.
¿Por qué WhatsApp para escalado?
- Inmediatez: Notificación instantánea en tu móvil
- Ubicuidad: Siempre llevas el móvil encima
- Contexto: Recibes el resumen de la conversación
- Respuesta rápida: Puedes actuar al momento
- Familiar: Tu equipo ya usa WhatsApp
Requisitos previos
Antes de empezar, necesitas:
- Cuenta activa en Lia
- Número de WhatsApp donde recibir alertas (puede ser personal o de empresa)
- El chatbot ya instalado y funcionando en tu tienda
Nota: Esta integración envía notificaciones a tu WhatsApp. Para responder al cliente, puedes usar el panel de Lia, email, o contactar directamente si tienes su teléfono.
Paso 1: Accede a la configuración de escalado
- Inicia sesión en app.hellolia.es
- Ve a Configuración en el menú lateral
- Haz clic en Escalado
- Verás las opciones de canales de escalado
Paso 2: Activa WhatsApp como canal de escalado
- En la sección "Canales de notificación", busca WhatsApp
- Haz clic en Activar
- Se abrirá un formulario de configuración
Paso 3: Configura tu número de WhatsApp
3.1 Introduce el número
- Introduce tu número de WhatsApp con código de país
- Formato: +34 600 123 456
- Puede ser número personal o de empresa
- Debe ser un número con WhatsApp activo
3.2 Verificación del número
- Haz clic en Verificar número
- Recibirás un mensaje de WhatsApp con un código de 6 dígitos
- Introduce el código en el formulario
- Si el código es correcto, verás "Número verificado ✓"
¿No recibes el código?
- Verifica que el número es correcto
- Comprueba que WhatsApp está funcionando en ese número
- Espera 1-2 minutos (puede haber pequeño retraso)
- Si persiste, prueba con "Reenviar código"
Paso 4: Configura los triggers de escalado
No todas las conversaciones necesitan escalado. Configura cuándo debe activarse:
4.1 Triggers automáticos
Activa/desactiva según tus necesidades:
Solicitud explícita de humano Cuando el cliente pide hablar con una persona Recomendado: Siempre activado
Sentimiento negativo detectado Cuando se detecta frustración en el cliente Recomendado: Activado
Conversación larga sin resolución Cuando supera X mensajes sin resolver Configura el límite (recomendado: 8 mensajes)
Tema fuera de base de conocimiento Cuando el chatbot no tiene información Recomendado: Activado
Todas las conversaciones Notificación para cada conversación nueva Recomendado: Solo para tiendas con poco volumen
4.2 Triggers por palabras clave
Añade palabras o frases que siempre deben escalar:
urgente
reclamación
abogado
denuncia
enfadado
problema grave
4.3 Triggers por tipo de consulta
Selecciona categorías que siempre necesitan humano:
- Problemas con pedidos en curso
- Reclamaciones y quejas
- Solicitudes de descuento/compensación
- Consultas sobre productos muy caros
- Clientes VIP (si los identificas)
Paso 5: Personaliza el mensaje de notificación
Configura qué información recibes en WhatsApp:
Información incluida (selecciona las que quieras):
- Nombre del cliente (si disponible)
- Email del cliente
- Resumen de la conversación
- Motivo del escalado
- Sentimiento detectado
- Historial de compras
- Enlace para responder
Ejemplo de notificación:
🔔 ESCALADO - Lia
Cliente: María García
Email: maria@email.com
Motivo: Solicitud de hablar con humano
Resumen: Cliente pregunta sobre devolución de un pedido que llegó dañado. Ha enviado 4 mensajes. Sentimiento: Frustrado.
Último mensaje: "Necesito que alguien me ayude con esto, el chatbot no me da solución"
→ Responder: https://app.hellolia.es/chat/abc123
Paso 6: Configura horarios (opcional)
Puedes limitar las notificaciones a horarios específicos:
Opción A: 24/7
Recibir notificaciones siempre, incluyendo noches y fines de semana.
Opción B: Horario laboral
- Define días: L-V
- Define horas: 9:00 - 18:00
- Fuera de horario: Las conversaciones se guardan y se notifican al día siguiente
Opción C: Horario personalizado
Configura diferentes horarios para cada día de la semana.
Paso 7: Añade números adicionales (opcional)
Si quieres que varias personas reciban las alertas:
- Haz clic en Añadir número
- Introduce y verifica el nuevo número
- Configura si recibe todas las alertas o solo algunas
Casos de uso:
- Número principal: Dueño de la tienda
- Número secundario: Encargado de soporte
- Número terciario: Backup para emergencias
Configuración avanzada:
- Rotación: Alternar entre números según disponibilidad
- Reglas: Número A para urgentes, Número B para normales
- Horarios: Número A en horario laboral, Número B fuera de horario
Paso 8: Prueba la configuración
Antes de dar por terminado, haz una prueba:
- Abre tu tienda en una ventana de incógnito
- Inicia una conversación con el chatbot
- Escribe "Quiero hablar con una persona"
- Espera unos segundos
- Deberías recibir la notificación en WhatsApp
¿No funciona?
- Verifica que el número está verificado
- Comprueba que el trigger de "solicitud de humano" está activo
- Revisa que no estás fuera del horario configurado
- Verifica tu conexión a internet
Paso 9: Responde a los escalados
Cuando recibas una notificación:
Desde WhatsApp (información)
- Lee el resumen de la conversación
- Entiende el contexto del problema
- Haz clic en el enlace para acceder al chat
Desde el panel de Lia (respuesta)
- Haz clic en el enlace de la notificación
- Verás la conversación completa
- Escribe tu respuesta
- El cliente la recibirá en el chat de la web
Contacto directo (si es urgente)
Si tienes el teléfono del cliente y es urgente:
- Puedes llamar directamente
- Marca la conversación como "atendida" en el panel
Consejos para gestionar el escalado
Tiempo de respuesta
- Objetivo: Responder en menos de 15 minutos
- Los escalados son conversaciones "calientes" - el cliente está esperando
- Si no puedes atender, avisa que lo harás pronto
Seguimiento
- Después de resolver, revisa si la base de conocimiento necesita actualización
- Si el mismo tema escala repetidamente, añade más información
Métricas
- Revisa semanalmente cuántos escalados recibes
- Identifica patrones: ¿Qué temas escalan más?
- Objetivo: Reducir escalados mejorando la base de conocimiento
Solución de problemas
No recibo notificaciones
- Verifica que el número está verificado
- Comprueba los triggers configurados
- Revisa que no estás fuera de horario
- Verifica que WhatsApp permite mensajes del remitente
Recibo demasiadas notificaciones
- Revisa los triggers y desactiva los menos relevantes
- Aumenta el umbral de mensajes para escalar
- Añade más información a la base de conocimiento
Las notificaciones llegan tarde
- Normalmente son instantáneas
- Si hay retraso, puede ser problema de conexión
- Verifica que no tienes WhatsApp en modo ahorro de batería
Conclusión
El escalado a WhatsApp te permite estar siempre conectado con tus clientes que necesitan atención especial, sin tener que estar pendiente constantemente del panel.
Configura los triggers con criterio: ni tan sensibles que todo escale, ni tan estrictos que dejes clientes sin atender.
¿Listo para no perderte ninguna consulta importante? Configura tu escalado a WhatsApp en app.hellolia.es.