Las preguntas sobre envíos son las más frecuentes en cualquier tienda online. "¿Cuánto tarda?", "¿Cuánto cuesta?", "¿Dónde está mi pedido?". Son consultas repetitivas que consumen mucho tiempo de tu equipo.
En este tutorial te mostramos cómo configurar respuestas automáticas completas para todas las variantes de preguntas de envío.
Por qué las preguntas de envío son las más frecuentes
Antes de comprar, el cliente quiere saber:
- ¿Cuánto le costará recibir el producto?
- ¿Cuándo lo recibirá?
- ¿Puede recibirlo en una fecha específica?
Después de comprar, quiere saber:
- ¿Ya salió su pedido?
- ¿Dónde está ahora?
- ¿Cuándo llega exactamente?
Si no respondes rápido estas preguntas, el cliente:
- Abandona el carrito (pre-venta)
- Se frustra y contacta múltiples veces (post-venta)
Paso 1: Recopila toda tu información de envíos
Antes de configurar nada, documenta todo:
Costes de envío
PENÍNSULA:
- Estándar: 4.95€
- Gratis a partir de: 50€
- Express 24h: 9.95€
BALEARES:
- Estándar: 6.95€
- Gratis a partir de: 75€
- Express: No disponible
CANARIAS:
- Estándar: 12.95€
- Sin opción de envío gratis
- Pueden aplicar tasas de aduanas (el cliente las paga en destino)
- Express: No disponible
CEUTA Y MELILLA:
- Estándar: 14.95€
- Tasas de aduanas aplicables
- Tiempo de entrega más largo
PORTUGAL:
- Estándar: 7.95€
- Gratis a partir de: 75€
RESTO DE EUROPA:
- Varía según país: 9.95€ - 19.95€
- Sin opción de envío gratis
Tiempos de entrega
PREPARACIÓN DEL PEDIDO:
- Pedidos antes de 14:00: Se procesan el mismo día
- Pedidos después de 14:00: Se procesan al día siguiente
- Pedidos de fin de semana: Se procesan el lunes
- Festivos: No se procesan pedidos
TIEMPOS DE TRANSPORTE:
- Península: 2-3 días laborables
- Baleares: 4-5 días laborables
- Canarias: 7-10 días laborables
- Portugal: 3-5 días laborables
- Europa: 5-10 días laborables
Transportistas
PENÍNSULA Y BALEARES:
- Transportista: SEUR / MRW (según disponibilidad)
- Seguimiento: Sí, por email con enlace
- Entrega: En dirección indicada
- Segundo intento: Sí, al día siguiente
- Punto de recogida: Disponible si no está el destinatario
CANARIAS:
- Transportista: Correos Express
- Seguimiento: Sí
- Despacho aduanas: Gestionado por Correos
Políticas especiales
CAMBIO DE DIRECCIÓN:
- Posible antes de que salga el pedido
- Una vez enviado: Contactar con transportista directamente
ENVÍO A OTRA PERSONA (REGALO):
- Sí, se puede indicar dirección diferente a facturación
- Opción de no incluir precio en el paquete
RECOGIDA EN TIENDA (si aplica):
- Disponible
- Gratis
- Pedido listo en 24h
Paso 2: Estructura la información en Lia
Ve a Base de conocimiento en tu dashboard de Lia y crea una sección de envíos:
Formato recomendado
# Envíos y entregas
## Costes de envío
### Península (España)
El envío estándar a península cuesta 4.95€. Es gratis para pedidos superiores a 50€.
También ofrecemos envío express en 24h por 9.95€ adicionales.
### Islas Baleares
El envío a Baleares cuesta 6.95€. Es gratis para pedidos superiores a 75€.
El envío express no está disponible para Baleares.
### Islas Canarias
El envío a Canarias cuesta 12.95€. No hay opción de envío gratis.
IMPORTANTE: Pueden aplicar tasas de aduanas que el cliente paga al recibir el paquete. Estas tasas las gestiona la aduana española, no nuestra tienda.
### Ceuta y Melilla
El envío cuesta 14.95€. Pueden aplicar tasas de aduanas.
El tiempo de entrega es más largo que a península.
### Portugal
El envío a Portugal cuesta 7.95€. Es gratis para pedidos superiores a 75€.
### Resto de Europa
El coste varía según el país, entre 9.95€ y 19.95€.
No hay opción de envío gratis para envíos internacionales fuera de Portugal.
### Otros países
Actualmente no realizamos envíos fuera de Europa. Si tienes interés, contacta con nosotros.
## Tiempos de entrega
### Cuándo se procesa mi pedido
- Pedidos realizados antes de las 14:00h (hora España): se procesan el mismo día laborable
- Pedidos después de las 14:00h: se procesan al día siguiente laborable
- Pedidos de viernes tarde, sábado o domingo: se procesan el lunes
- Festivos nacionales: no se procesan pedidos
### Cuánto tarda en llegar
- Península: 2-3 días laborables desde el envío
- Baleares: 4-5 días laborables desde el envío
- Canarias: 7-10 días laborables desde el envío (puede variar por aduanas)
- Portugal: 3-5 días laborables
- Europa: 5-10 días laborables según país
### Envío express (solo península)
- Disponible para península por 9.95€
- Entrega en 24 horas si pides antes de las 12:00h
- No disponible para islas ni internacional
## Seguimiento del pedido
### Cómo rastrear mi pedido
Cuando tu pedido salga de nuestro almacén, recibirás un email con:
- Número de seguimiento
- Enlace directo al rastreo del transportista
- Fecha estimada de entrega
### Mi pedido no se mueve
El seguimiento puede tardar 24-48h en actualizarse después del primer escaneo.
Si después de 48h sigue sin movimiento, contacta con nosotros.
### No he recibido el email de seguimiento
- Revisa la carpeta de spam
- Asegúrate de que el email del pedido es correcto
- Si no lo encuentras, escríbenos con tu número de pedido
## Problemas de entrega
### No estaba en casa
El transportista dejará un aviso e intentará la entrega al día siguiente.
Si no puede entregar en el segundo intento, el paquete irá a un punto de recogida cercano.
### Quiero cambiar la dirección de entrega
- Si el pedido aún no ha salido: podemos cambiarlo, contacta rápido
- Si ya está enviado: tendrás que contactar directamente con el transportista usando el número de seguimiento
### Mi paquete aparece como entregado pero no lo tengo
- Revisa con vecinos o portero
- Comprueba si hay un aviso de entrega en punto de recogida
- Si no aparece, contacta con nosotros para abrir incidencia con el transportista
## Recogida en tienda (si aplica)
Puedes recoger tu pedido gratis en nuestra tienda de [dirección].
- Selecciona "Recogida en tienda" en el checkout
- Recibirás un email cuando esté listo (normalmente 24h)
- Trae tu DNI y el email de confirmación
- Horario de recogida: L-V 10:00-14:00 y 17:00-20:00
Paso 3: Configura variantes de preguntas
El chatbot debe entender todas las formas de preguntar lo mismo. Añade ejemplos de preguntas:
Preguntas sobre costes
El cliente puede preguntar:
- "¿Cuánto cuesta el envío?"
- "¿Cuánto me cobráis por enviar?"
- "¿El envío es gratis?"
- "¿A partir de cuánto es envío gratis?"
- "¿Cuánto cuesta enviar a [ubicación]?"
Preguntas sobre tiempos
- "¿Cuánto tarda en llegar?"
- "¿Cuándo me llegará el pedido?"
- "¿En cuántos días lo recibo?"
- "¿Llegará antes del viernes?"
- "¿Tenéis envío urgente?"
Preguntas sobre seguimiento
- "¿Dónde está mi pedido?"
- "Quiero rastrear mi envío"
- "No me ha llegado el email de seguimiento"
- "Mi pedido no se mueve"
Paso 4: Prueba las respuestas
Una vez configurado, prueba con diferentes formulaciones:
Test 1: "cuanto tardais en enviar" Debería responder sobre tiempos de preparación y entrega.
Test 2: "haceis envios a tenerife" Debería responder específicamente sobre Canarias, incluyendo info de aduanas.
Test 3: "mi pedido lleva 3 dias sin moverse" Debería dar información sobre actualizaciones del tracking y ofrecer ayuda.
Test 4: "necesito que llegue mañana" Debería explicar la opción express y sus condiciones.
Paso 5: Optimiza según las conversaciones
Después de una semana de uso:
- Ve a Analíticas > Conversaciones
- Filtra por el tema "envíos"
- Revisa las conversaciones donde el cliente tuvo que reformular
- Identifica información que faltaba
- Actualiza la base de conocimiento
Señales de que falta información
- El chatbot responde genéricamente cuando debería ser específico
- Muchas conversaciones sobre envíos escalan a humano
- Clientes preguntan varias veces sobre lo mismo
Plantillas de respuesta optimizadas
Respuesta a "¿Cuánto cuesta el envío?"
El coste del envío depende de tu ubicación:
📦 Península: 4.95€ (gratis desde 50€)
🏝️ Baleares: 6.95€ (gratis desde 75€)
🇮🇨 Canarias: 12.95€ (+posibles tasas aduanas)
🇵🇹 Portugal: 7.95€ (gratis desde 75€)
¿Desde dónde nos escribes?
Respuesta a "¿Cuándo llega mi pedido?"
El tiempo de entrega desde que haces el pedido:
⏱️ Península: 3-4 días laborables
⏱️ Baleares: 5-6 días laborables
⏱️ Canarias: 8-11 días laborables
Los pedidos hechos antes de las 14:00h se procesan el mismo día.
Si ya has hecho tu pedido, puedo ayudarte a rastrearlo. ¿Tienes tu número de pedido?
Respuesta a "¿Dónde está mi pedido?"
Para rastrear tu pedido:
1. Busca el email de confirmación de envío (revisa spam si no lo ves)
2. Haz clic en el enlace de seguimiento
3. Verás la ubicación actual y fecha estimada
Si no encuentras el email o necesitas ayuda, dime tu número de pedido o el email con el que compraste y lo busco.
Conclusión
Las preguntas de envío son predecibles y fáciles de automatizar bien. La clave está en:
- Documentar TODO: Precios, tiempos, excepciones, problemas comunes
- Ser específico: Mejor dar información exacta que genérica
- Anticipar variantes: Los clientes preguntan de muchas formas
- Iterar: Mejora según las conversaciones reales
Con una buena configuración, puedes resolver automáticamente el 90%+ de las consultas sobre envíos.
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